Na Vodafone, o serviço de “apoio ao cliente” dá má imagem da empresa. É um serviço ineficaz, incompetente, mal concebido. E a culpa não será dos operadores de call center que atendem os clientes da Vodafone. Esses seguem um guião onde não devem constar as palavras “pedimos desculpa pelo mau serviço que prestamos”.
O número 16912 é um serviço essencialmente automático. Quando se liga para lá, a primeira opção que surge pela “voz” da máquina é marcar o zero caso queiramos falar com um assistente de carne e osso. Mas, depois de marcar o zero, é a máquina que continua a “dialogar” com o cliente, pedindo informações inúteis, tipo números de contribuinte ou códigos postal do serviço instalado
Se o cliente vai na lenga-lenga acaba por ser remetido para um sms que a máquina nos enviou para o telemóvel, onde estará um link que irá abrir portas para a resolução do problema que, entretanto, identificámos. Acontece que o tal link não funciona. Dá uma resposta remetendo-nos para uma outra tentativa num futuro próximo para tentarmos resolver a questão.
O cliente tenta mais uma vez ou duas, até perceber que se ficar calado perante as solicitações da máquina que atende o 16912, acaba a falar com alguém de carne e osso. Nada disto faz sentido, mas é assim que funciona o “apoio ao cliente” da Vodafone, eventualmente todos os “apoio ao cliente” de empresas similares.
Também não faz sentido o serviço através do 16912 ser alegadamente gratuito, mas passar a ser pago quando é direcionado para o atendimento humano. No caso vertente, dos 21 minutos de chamada telefónica, dois terços foi tempo passado a ouvir música de elevador e uma gravação sistemática a informar o óbvio, que “ainda não nos foi possível atender a sua chamada”. A palavra “desculpa” sempre ausente, claro.
Máquinas a substituir humanos no atendimento ao público. Isto não vai dar bom resultado.
